Wir sind Einzelfall: o2 kämpft um seine Kunden – Telekom nutzt die missliche Lage aus

„Wir sind Einzelfall“ ist eine Website, die sich in den letzten Wochen gemausert hat. Entwickler Matthias Buaer sammelt dort Stimmen von O2-Kunden mit Empfangsproblemen im O2-Netz. Mittlerweile besitzt die Website deutschlandweit ca. 8000 Datensätze von verärgerten O2-Kunden mit Netzproblemen. O2 hat kurzerhand entschlossen, sich des Problems anzunehmen und einen Gastbeitrag auf der Webstite zu veröffentlicht, um als Art „Newsticker“ die neusten Pläne sofort veröffentlichen zu können. Jeder Kommentar von Kunden soll so schnell es geht beantwortet werden. Die Telekom fackelte nicht lange und versucht nun, die missliche Lage von O2 für sich zu nutzen: undzwar mit einem Werbebanner á la „Bei O2 gefällt's dir nicht? Dann komm doch lieber zur Telekom“.

 

Der Gastbeitrag

O2 versucht auf eine offene und kommunikative Weise umfangreich über die neusten Pläne zu informieren. Das Netz soll noch in diesem Jahr ausgebaut werden. Das Stadium des Netzausbaus und die Gründe für den Netzausfall werden geschildert. Zu den größten Problemzonen zählen die Städte Münster, Hamburg, Osnabrück, Mannheim und Berlin – dort scheint sich jedoch schon Einiges getan zu haben. Als Lösung für die bestehenden Netzprobleme wird an existierenden Basisstationen alte Technik gegen Hardware der neuesten Generation mit höheren Kapazitäten ausgetauscht. Es werden außerdem vermehrt Hotspots für mobile Datenverarbeitung ausgebaut. Bei den Investitionen handelt es sich um einen dreistelligen Millionenbetrag.

Durch den Gastbeitrag ist O2 seinen Kunden ein Stückchen entgegen gekommen. Kundennähe ist an dieser Stelle das wichtigste Schlagwort. Das Unternehmen beweist somit außerdem Transparenz. Man gesteht sich seitens O2 die Fehler ein und beweist Bereitschaft, jede Frage – auch mit Hilfe der Kommentarfunktion – ehrlich zu beantworten.

Max von O2 auf „Wir sind Einzelfall“:

Eins kannst Du mir glauben: Den „Spaß“ hier machen wir nicht als PR-Kampagne. Und ja: Unser Monitoring hat uns schon viele Daten gezeigt und auch der Ausbau ist schon länger geplant. Nur haben wir in der Kundenkommunikation, auch durch diesen Blog, viel dazugelernt und unsere internen Systeme entsprechend angepasst

“ Des Einen Leid ist des Anderen Freud‘ „: Telekom sieht Chancen für sich

Die Telekom nutzt O2's Probleme gleich für sich, denn die Marketingabteilung des pink-weißen Giganten sicherte sich in den letzten Tagen einen Werbeplatz auf der Website „Wir sind Einzelfall“, um mittels eines Werbebanners verstörte O2-Kunden ins Land der Telekom zu locken. Mit der Message „Wer bei O2 unzufrieden ist, kann sofort ins beste Netz wechseln“ sorgt die Telekom ganz klar für einen Seitenhieb. Niveaulos oder auf marktstrategischer Ebene genau richtig?