Apple muss Federn bei der Kundenzufriedenheit lassen

Jedes Jahr aufs Neue untersucht die Firma Forsee die Kundenzufriedenheit über die Weihnachtstage bei den nach dem Umsatz Top 500 Internet Retailern weltweit.  Unter den untersuchten Firmen ist natürlich auch Apple. Und das Unternehmen aus Cupertino muss in dieser Statistik einen kleinen Rückschlag hinnehmen: Der Zufriedenheitsscore fällt dieses Jahr so gering aus wie schon seit 4 Jahren nicht mehr.

Untersucht wurde die Zufriedenheit von 24.000 Kunden in der Haupt-Shoppingsaison zwischen Thanksgiving und Weihnachten. Apple verlor 3 Punkte und erhielt einen Zufriedenheitsscore von 80 aus 100 Punkten. Das ist der niedrigste Punktestand seit vier Jahren und kapituliert Apple aus den Top 5 heraus. Aber Apple ist nicht alleine. Auch J.C. Penney, das Unternehmen, das inzwischen von Apples ehemaligen Retailchef Ron Johnson geführt wird, musste einen Rückschlag hinnehmen. In den Umfrageergebnissen heißt es:

Big companies take big hits: JCPenney (down five points to 78), Apple (down three points to 80), and Dell (down three points to 77) all had large declines in customer satisfaction in 2012, revealing that even some of the highest-revenue companies on the list can struggle to meet the expectations of their customers.

J.C. Penney verlor sogar 5 Punkte, bei dem Computerhersteller Dell waren es drei Punkte.

Die Studie untersuchte die Zufriedenheit anhand der vier Punkte Fairness beim Preis, Attraktivität der Produkte, Funktionalität der Webseite und Qualität des Inhaltes der Webseite. Forsee stellt nicht nur die Ergebnisse dar, sondern gibt auch noch Tipps, was man besser machen könnte. Die Empfehlung an Apple lautet, dass man die Nützlichkeit, Variabilität und der Komfort der auf der Webseite verfügbaren Features verbessern müsse. Ansonsten gibt Forsee keine Details darüber bekannt, wie sich der Punkteverlust von Apple in diesem Jahr erklären lässt.

Apple hat 2012 einige Veränderungen in seinem Retailteam durchgeführt, allen voran die Entlassung von Retailchef John Browett, der die Position des SVP of Retail nur einige Monate ausfüllte. Außerdem könnten die Lieferschwierigkeiten, mit denen Apple in diesem Jahr subjektiv mehr zukämpfen hatte als in den Vorjahren, Grund für die fallende Zufriedenheit der Kunden sein.

Anführer der Statistik und damit Referenz in Sachen Online Retail ist auch in diesem Jahr wenig überraschend wieder Amazon mit 88 aus 100 Punkten.

 

(via 9to5Mac)