Apfelnews Apple News Blog, iPhone, iPad, Mac & vieles mehr
Das Fachmagazin connect testet regelmäßig den Hotline- Service der großen Mobilfunkanbieter und veröffentlicht dementsprechend auch ein Ranking, welches vor allem den Verbrauchern als Orientierung dienen soll. Zum achten Mal räumte bereits Vodafone Platz eins im connect Hotline-Test ab. Kurz nach Bekanntgabe des aktuellen Siegers erhielten die Kollegen von Mobilfunk-Talk.de eine E-Mail von einem Vodafone Mitarbeiter, die Rückschlüsse für eine Manipulation des Rankings zuließ.
Manipulation beim Hotline-Test
Nicht nur Stiftung Warentest musste sich in der Vergangenheit den Vorwurf gefallen lassen, dass unter dem Testerfeld auch graue Schafe ihr Unwesen treiben, die Produkte gegen Bezahlung besser einstuften. Der Fachzeitschrift connect wird nun ebenfalls Manipulation von Testergebnissen vorgeworfen. Dem anonymen Schreiben an Mobilfunk-Talk, welches den Wortlaut :„Hotline-Test war gekauft“ offenbarte, hängte der Vodafone-Mitarbeiter einen 10-Punkte Fragekatalog an. Diesen Fragebogen soll Vodafone am 19. Juli 2013 auch den Angestellten in der Kundebetreuung weiter geleitet haben.
„Möglicherweise kommen zu unseren üblichen Themen wie : vorf. BP, roaming Konditionen, Rechnungserklärung noch ein paar weitere Themen in der nächsten Zeit auf uns zu. Damit wir gut darauf vorbereitet sind, hier mal eine Auswahl an Themen, mit denen Ihr Euch auskennen solltet; Incl. Links, um die Antworten zu untermauern:”, hieß er ergänzend in der Mail.
Wie sich nun herausstellte liegen Parallelen zwischen dem Fragebogen von connect und dem herumgereichten Schriftstück innerhalb der Vodafonekunden-Betreuung vor. Somit konnte man sich bestens auf die Testfragen vorbereiten um eine möglichst hohe Punktzahl erreichen zu können. Beide Unternehmen bestätigen die Manipulation des Hotline-Tests. So wurden von einem Beauftragten connect Dienstleister die entsprechenden Fragen an Vodafone weitergeleitet. Beide Unternehmen sind an der vollständigen Aufklärung des Falls interessiert. Die Kollegen von Mobilfunk-Talk empfehlen den Test noch einmal zu wiederholen. Mitwettbewerber wie die Telekom, O2, E-Plus hatten hier wohl recht deutlich das Nachsehen, auch wenn connect Chefredakteur Dirk Waasen angibt, dass ein Großteil der Tests bereits vor dem 19. Juli schon stattgefunden hätten. Zusammenfassend handelt es sich wohl um zwei Einzelpersonen, die auf „eigene Faust“ handelten und nun mit den Konsequenzen leben müssen.
Update:
Der Test wurde bereits annuliert und wird in Kürze von einem anderen Dienstleister wiederholt.
Ehrlich gesagt ist das ein peinliches Ergebnis durch die Connect. Auf der anderen Seite darf man sich ruhig die Frage stellen, ob Connect dieses nicht genau provziert hat.
Immerhin soll es ein objektiver Test sein. Wie Objektiv kann ein Test jedoch sein, wenn zur Durchführung ein Unternehmen beauftragt wird, welches selbst mehrere Call-Center unterhält und auch noch für den Gewinner tätig ist?
Allein das sollte der Connect zu denken geben. Zum anderen sind die Bewertungsmassstäbe absolut Call-Center orientiert, daher nicht im Sinne eines Kunden. Welchen Kunden interessiert den die Gesprächsführung? Richtig, nur so marginal, dass es bei Ihm keine 13% Gewichtung ausmacht.
Wie schon mehrfach nachgewiesen interessieren den Kunden:
1. Schnelle Verfügbarkeit eines Mitarbeiters
2. Das der Mitarbeiter versteht was der Kunde möchte
3. Schnelle und für den Kunden passende Lösung/Antwort so wie alle Informationen die der Kunde wirklich braucht
Übrigens habe ich den Namen des „Dienstleisters“ der keine ist aus der Berichtserstattung genommen, immerhin teile Connect ja fleissig mit, dass die Durchführung durch „BUW Consulting“ gemacht worden ist.
Also die anderen Unternehmen sollten sich vll mal an die eigene Nase fassen,das ist Wettbewerb der herrscht überall in Deutschland da dieses Land ja gar nicht mehr anders kann. Außerdem hat BUW absolut nix mit zu tun, würde ich mal das Augenmerk auf die richten die sowas veröffentlichen und somit existänzen zerstören wollen ohne auch nur den Ansatz eines Beweises vorlegen zu können.
Zitat Torsten ↑:
Tatsächlich? Ohne einen Beweis? Vodafone und Connect bestätigen den Kontakt zwischen einem Dienstleister der Connect und Vodafone. Wo steht dann also, dass es keinen Beweis gibt? Die Unterlagen welche der Vodafone Mitarbeiter weitergegeben hat sind für Dich auch kein Beweis? Ich glaube Dir wäre es vollkommen egal, welche Beweise geliefert werden, Du würdest es immer auf die getesteten Unternehmen schieben.
Und das die Unternehmen getestet werden, dagegen sagt ja niemand etwas, wenn Du jedoch Unternehmen testen möchtest, dann unter gleichen Bedingungen. Und die sind eben nicht gegeben, wenn ein getestetes Unternehmen mehr Informationen hat als die anderen.