Apples Kundenbetreuung hat stark nachgelassen

Marktforscher haben herausgefunden, dass Apple bei der Kundenbetreuung im zweiten Quartal 2015 stark nachgelassen hat. Das Unternehmen ist nur noch auf dem Platz 25 – Grund dafür ist Online-Versand und vor allem der Service via Chat, E-Mail und Telefon.

StellaService hat die Kundenbetreuung von verschiedenen Unternehmen unter die Lupe gekommen, wobei Apple nicht unbedingt gut wegkommt. Im Durchschnitt über alle Disziplinen kommt das Unternehmen aus Cupertino im zweiten Quartal 2015 nur auf Platz 25. Aber es gibt zwei „Lichtblicke“ für Apple: Erstens ist das Unternehmen das einzige aus der Kategorie „Medien und Elektronik“, das überprüft wurde, und zweitens hat StellaService kürzlich seine Messverfahren umgestellt, was ebenfalls einen Anteil am schlechten Abschneiden haben könnte.

Was den Online-Versand angeht, liegt Apple auf Platz 14. Auf der Haben-Seite ist die durchschnittliche Lieferzeit, die von 3,1 auf 2,6 Tage gesunken ist, auch die Lieferung am selben Tag dürfte sich positiv auf die Statistik ausgewirkt haben. Bei der Rückabwicklung ist Apple ebenfalls auf Platz 14.

Schlechter schnitt Apple ab, wenn der Kunde eine Frage hatte. Wenn man sich den Support per Telefon, Chat und E-Mail ansieht, ist Apple nicht einmal in den Top 25 vertreten. Die Wartezeit für einen Platz im Chat liegt bei 63 Sekunden, im vergangenen Quartal waren es noch 34 Sekunden. Auch die Erfolgsquote im Chat ist gesunken, von 97 auf 94%. Immerhin lässt der Telefon-Support aufhorchen: Warten musste man gut zwei Minuten und wurde dafür mit einer Erfolgsquote von 99% belohnt.